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騰訊視頻遇技術Bug,會員每月只要2毛?看騰訊如何小賠大盈


摘要:作者/蔡珊妮編輯/紅拂女每個月扣款僅兩毛,有人一口氣充值不少年份的會員,花了不到200元人民幣?這次,騰訊視頻因為一個系統漏洞造成了較大損失。元旦期間,騰訊視頻準備了一場「9折開通騰訊視頻VIP」活動

作者/蔡珊妮 編輯/紅拂女

每個月扣款僅兩毛,有人一口氣充值不少年份的會員,花了不到200元人民幣?這次,騰訊視頻因為一個系統漏洞造成了較大損失。

騰訊視頻遇技術Bug,會員每月只要2毛?看騰訊如何小賠大盈

元旦期間,騰訊視頻準備了一場「9折開通騰訊視頻VIP」活動。不料在2017年12月31日當天,活動伺服器後台出現異常,有部分用戶進入活動付款頁面時,發現只要0.2元/月。不少撿漏的用戶因此一次性充值好幾年會員。

經騰訊官方的統計,本次系統漏洞共產生了287萬筆訂單,涉及39萬名用戶,即便是估算這些用戶都只是充了1年的會員費,按照京東的售價,騰訊視頻VIP會員全年的費用是190元,可以說損失非常巨大,更何況很多人充的遠遠不只1年,並且涉及到的用戶數也高達幾十萬(據稱,39萬用戶薅走了5000萬,而騰訊實際訂單產生的收費僅50萬)。不過,騰訊官方最終的解決方案是:這些異常訂單全部兌現,且不再扣費。

也就是說,騰訊視頻將按照上述用戶的實際充值時長來確認每一筆訂單,即便是你只花了2.4元一年的價格買了若干年的騰訊視頻VIP,騰訊也都認了。

沒有「臨時工」、「實習生」等借口,騰訊主動將這次扣費出錯問題歸咎於自身工作的失誤,並承諾兌現287萬筆異常訂單。對於這個問題的處理,騰訊的思路很明確,不管是幾毛還是幾個億,只要是自己的系統出了錯,不是因為有人作弊或者其他第三方原因導致,就應該騰訊來承擔。雖然損失了5000萬,卻贏得了39萬用戶的信任。

一直以來,「促銷烏龍」事件其實也比較普遍。搜索引擎上,輸入「促銷出烏龍」、「促銷出錯」等關鍵詞,不乏會出現這樣的搜索結果:「……然而到店后商家卻不承認這個活動了」,「促銷鬧烏龍,消費者下單后被取消了……」而對於企業來說,撤銷交易的方法有很多種,比如在促銷合同上附帶可逆條款,價格異常屬於可撤銷範圍,這種情況下,企業是可以行使撤銷權的。

作為一個有著中國90%以上網民基礎的互聯網公司,騰訊本來完全有可能會找理由開脫、為自身免責,但是騰訊並沒有這樣做。微博上,不少網友紛紛點點贊騰訊「有擔當」、「不愧是大企業」。

騰訊視頻遇技術Bug,會員每月只要2毛?看騰訊如何小賠大盈

這兩年,騰訊視頻無論是在用戶量和內容資源上,都是當之無愧的頭部公司。截至去年9月28日,騰訊視頻會員總數就已經超過了4300萬。為了回饋用戶,去年12月初,騰訊視頻還將年度最大的品牌活動「星光大賞」升級為用戶群體狂歡的「星光日」,持續8小時全天候不間斷進行同步直播,創造了視頻網站的直播時長記錄。

以用戶為核心,以誠信為導向,企業才能「不負好時光」。新年伊始,騰訊以一個非原則性錯誤作為開啟,卻也以負責任的態度激發了用戶的關注和認可,逆轉危機公關也給了其他企業一個參考:只要處置得當,犯個無傷大雅的錯誤或許不是個壞事情。